Après avoir conçu une quinzaine de parcours de souscription de produits d'épargne, nous constatons que le budget à prévoir pour ce type parcours peut varier de 50 000 à près d’un million d’euros.
Nous avons identifié 5 questions qui influencent directement l'ampleur et le coût de ces projets. Souvent traitées en silo indépendamment les unes des autres ou sans maitrise de leurs impacts sur le projet, ces décisions sont pourtant déterminantes dans l'atteinte des objectifs business des projets.
1. Quelle offre allez-vous proposer avec ce parcours digital ?
Pour nos clients qui commercialisent plusieurs enveloppes fiscales avec des produits et modes de gestion variés, tout proposer en ligne dès le départ n'est pas toujours la meilleure stratégie. Cela aura un impact majeur sur le coût du projet mais aussi sur l'expérience client. Pensez à la Loi de Hicks : plus vous présentez d'options, plus la prise de décision devient difficile pour l'utilisateur. Par ailleurs, chaque option supplémentaire du parcours augmentera le risque d'incident et occasionnera une charge de supervision plus importante dans le temps.
Souvent, nous recommandons de commencer avec un seul produit sur le parcours en ligne, par exemple avec une gestion sous mandat. Les autres produits restent accessibles par d'autres canaux.
Vos réponses détermineront : les variations du parcours à développer, les étapes, la conformité, le contenu pédagogique à prévoir, l'accompagnement humain nécessaire.
2. À quelle cible s'adresse votre parcours ?
Si vous visez des utilisateurs habitués à comparer des produits financiers en ligne, votre approche sera différente de celle destinée à des primo-épargnants. Cela joue aussi sur les fonctionnalités du parcours : souhaitez-vous inclure les co-souscriptions, les mineurs, ou encore les résidents hors UE ? Ces choix auront un impact sur les parcours clients et sur des éléments techniques comme les solutions de signature électronique.
Vos réponses détermineront : votre solution de signature électronique, les exigences de conformité, le nombre de documents à demander et à vérifier, le nombre d'étapes.
3. Quelle sera votre stratégie d’accompagnement des clients ?
Si vos clients rencontrent une difficulté sur le parcours ou s’ils ont des questions, les cinq premières minutes sont décisives pour éviter qu’ils n'abandonnent. Souhaitez-vous proposer un chat en direct ou une assistance par téléphone ? Cela implique potentiellement de permettre aux conseillers de suivre l’avancement du parcours ou même de prendre la main pour aider. Ces solutions sont efficaces, mais coûteuses et exigeantes à mettre en place. Pour maîtriser votre budget, des alternatives comme un chatbot ou la prise de rendez-vous avec un conseiller peuvent offrir un bon compromis.
Vos réponses détermineront : l'organisation de votre équipe de conseil client, les fonctionnalités de suivi du parcours, l’interface conseiller, les solutions de chat.
4. Make or Buy : Développer en interne ou choisir une solution du marché ?
Comme à beaucoup de niveaux dans la stratégie d’entreprise, la question de l’externalisation se pose. Dans le cas des parcours de souscription digitale, les solutions de marché se multiplient. Elles peuvent offrir un bon rapport efficacité-prix et accélérer la mise en œuvre du projet pour les parcours “standards”.
Cependant, la facture peut vite s’alourdir en fonction de facteurs comme l’intégration avec vos systèmes existants, le niveau de personnalisation requis ou les contrats de maintenance. Mesurez ces impacts précisément avant de prendre une décision : la solution “buy” n’est pas toujours la plus économique.
Vos réponses détermineront : le coût de maintien et support technique, l’évolutivité du parcours, le délai de mise en œuvre, la sécurité des données.
5. Omnicanalité : Est-ce que vos clients pourront commencer le parcours en agence et le finir en ligne, ou vice-versa ?
Un parcours omnicanal assure la continuité entre les interactions en présentiel, au téléphone et en ligne. Cette flexibilité accrue permet d'améliorer les taux de conversion en réduisant le taux d'abandon des parcours clients. L'omnicanalité renforce aussi l'image de la marque en offrant une expérience cohérente sur tous les canaux.
Cependant, cette approche représente un investissement financier conséquent et complexifie la gestion des données. Enfin, il peut être difficile de mesurer précisément l'impact de chaque canal sur les ventes, ce qui pose un défi supplémentaire pour le commissionnement des conseillers.
Vos réponses détermineront : la reprise de parcours sécurisée, le modèle de données et leur sauvegarde, l’interface conseiller, la formation des équipes.
En bonus, trois questions sur les enjeux techniques de votre projet :
Intégration avec le SI existant : Avec quels outils du SI existant le parcours devra-t-il être interfacé et à quelle fréquence ?
Les parcours de souscription sont souvent connectés avec plus de 5 outils métiers externes (ex : signature électronique, vérification d'identité, interrogation réglementaire) ou internes (SI gestion, base personnes, profilage, KYC...), parfois plus.
Le cas le plus épineux est généralement le lien avec le CRM. En effet, le taux de conversion d'un parcours est très dépendant des boucles de relance ou d'assistance qui vont nécessiter des interfaçages temps réel, montants et descendants avec le CRM.
Le niveau d'ouverture et d'API-sation du SI gestion sera également un facteur clé à prendre en compte.
Vos réponses détermineront : la performance des plans de relance, les délais de traitement des souscriptions, la stabilité globale de la solution.
Variabilisation et évolutivité : Comment faire en sorte que le parcours puisse évoluer facilement et traiter plusieurs cas d’usages ?
Un parcours digital représente un investissement important, et il est normal de souhaiter en maximiser le rendement. En fonction de vos objectifs à moyen et long terme, il peut être pertinent d’investir davantage pour variabiliser les étapes et les champs du parcours dès la conception afin de rendre le parcours évolutif. Cela permettra de l’adapter facilement aux évolutions de vos produits ou aux changements réglementaires sans avoir à développer autant de parcours que de produits. De plus, en variabilisant le parcours, vous pourrez réutiliser ses principales briques pour d’autres cas usages : souscription à un autre produit, parcours d’arbitrage, ou encore mise à jour KYC.
Vos réponses détermineront : le modèle de données, l'architecture du parcours, la personnalisation des étapes.
Est-ce que votre parcours doit être opérationnel sur des horaires élargis ?
Sur quel délai de résolution souhaitez-vous vous engager si un client rencontre un problème technique à 22h ou un week-end ? Selon vos engagements de service, votre équipe de maintenance technique prendra probablement une autre dimension que pour la maintenance d’un outil à destination des conseillers ou d'outil de consultation. Là encore, la question d’externaliser certaines compétences se pose pour augmenter votre disponibilité en maîtrisant les coûts et les ressources.
Vos réponses détermineront : équipe de maintenance IT, SLA (engagement de niveau de service), protection des données.
Depuis plus de 10 ans, nous accompagnons nos clients dans leur transformation digitale, pour laquelle les parcours digitaux sont un pilier. Au fil de nos missions, nous avons accompagné nos clients pour réaliser des dizaines de parcours digitaux, à la fois pour des pure players digitaux à la pointe de l'expérience client et pour des institutionnels avec des contraintes plus importantes.
N'hésitez pas à nous contacter pour organiser des retours d'expérience adaptés aux enjeux clés de vos projet : laurent.girard@deeple.fr.
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